Ένα σχέδιο επιχειρησιακής συνέχειας γραφείου τελετών προσδιορίζει τις βασικές εργασίες, τους πόρους από τους οποίους εξαρτώνται και τις ενέργειες που απαιτούνται όταν αυτοί οι πόροι δεν είναι διαθέσιμοι. Ορίστε τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων και τους αναπληρωτές τους, επαληθεύστε εναλλακτικές λύσεις, προετοιμάστε την επικοινωνία με τις οικογένειες και εξασκηθείτε στην απόκριση. Συμπεριλάβετε βήματα αποκατάστασης, ώστε οι προσωρινές εργασίες να επανέρχονται στα εγκεκριμένα αρχεία και διαδικασίες.
1. Προσδιορίστε τι πρέπει να συνεχιστεί και γιατί
Ξεκινήστε με τις υπηρεσίες και τις ευθύνες που οφείλει να διατηρήσει ο οργανισμός. Ζητήστε από το υπεύθυνο επαγγελματικό προσωπικό να προσδιορίσει τις βασικές απαιτήσεις φροντίδας, ταυτοποίησης, ασφάλειας και εγκαταστάσεων. Στη συνέχεια, εξετάστε τις επικείμενες τελετές, την επικοινωνία με τις οικογένειες, τις εισερχόμενες κλήσεις και τις πληροφορίες που απαιτούνται για τον συντονισμό τους.
Για κάθε λειτουργία, καταγράψτε τις συνέπειες μιας διακοπής και πόσο γρήγορα απαιτείται μια εφαρμόσιμη απόκριση. Βασιστείτε στις συνθήκες των εγκαταστάσεων και των υπηρεσιών σας, αντί να υιοθετείτε αυθαίρετους χρονικούς στόχους από άλλη επιχείρηση. Μια μη διαθέσιμη προαιρετική οθόνη και μια μη διαθέσιμη βασική εγκατάσταση απαιτούν διαφορετικές αποφάσεις.
Η επισκόπηση επιχειρησιακής συνέχειας του Cabinet Office περιγράφει τον προσδιορισμό των κρίσιμων δραστηριοτήτων και των υποστηρικτικών πόρων πριν από τη σύνταξη σχεδίων. Αυτή η γενική αρχή σχεδιασμού είναι χρήσιμη εδώ· οι τοπικές επαγγελματικές και νομικές απαιτήσεις πρέπει να καθορίζουν τις συγκεκριμένες ρυθμίσεις του γραφείου τελετών.
| Λειτουργία | Εξάρτηση | Ερώτημα διακοπής | Υπεύθυνος ρόλος |
|---|---|---|---|
| Βασικές λειτουργίες εγκαταστάσεων | Εγκαταστάσεις, συστήματα και εξουσιοδοτημένο προσωπικό. | Ποια άμεση εξειδικευμένη απόκριση απαιτείται; | Ορισμένος υπεύθυνος λειτουργιών ή φροντίδας. |
| Επικοινωνία με οικογένειες | Λειτουργικός δίαυλος επικοινωνίας και ενημερωμένα αρχεία. | Πώς θα λαμβάνουν οι οικογένειες ακριβείς ενημερώσεις; | Συντονιστής επικοινωνίας. |
| Επιβεβαιωμένες τελετές | Προσωπικό, χώροι, μεταφορικά μέσα και εγκεκριμένες οδηγίες. | Ποια δέσμευση επηρεάζεται στη συνέχεια; | Συντονιστής τελετών. |
| Νέα αιτήματα | Κατάλληλη ανταπόκριση και πραγματική διαθεσιμότητα. | Τι μπορεί να γίνει αποδεκτό με υπευθυνότητα; | Εξουσιοδοτημένος διευθυντής. |
Επανεξετάστε την πλήρη ροή εργασιών. Μια τελετή μπορεί να συνεχιστεί σε άλλον χώρο, αλλά το προσωπικό εξακολουθεί να χρειάζεται πρόσβαση, μεταφορά, εγκεκριμένα υλικά και έναν τρόπο να ενημερώσει την οικογένεια πού να μεταβεί. Η απλή καταγραφή της φράσης «χρήση άλλου χώρου» χωρίς αυτές τις εξαρτήσεις αποτελεί ιδέα, όχι εφαρμόσιμη ρύθμιση.
2. Αναθέστε αρμοδιότητες και σαφή κριτήρια ενεργοποίησης
Ορίστε το πρόσωπο που συντονίζει την απόκριση και τον αναπληρωτή του εάν το πρόσωπο αυτό δεν είναι διαθέσιμο. Καθορίστε ποιος μπορεί να εγκρίνει εναλλακτικές ρυθμίσεις, να επικοινωνεί με συνεργάτες, να εγκρίνει απαραίτητους πόρους και να επικοινωνεί με τις επηρεαζόμενες οικογένειες. Σε μια μικρή ομάδα ένα άτομο μπορεί να κατέχει πολλούς ρόλους, αλλά οι ευθύνες πρέπει και πάλι να είναι σαφείς.
Καταγράψτε κριτήρια ενεργοποίησης που το προσωπικό μπορεί να αναγνωρίσει. Παραδείγματα περιλαμβάνουν την απώλεια πρόσβασης στις εγκαταστάσεις, τη διακοπή λειτουργίας ενός βασικού συστήματος ή την ανεπαρκή κατάλληλη κάλυψη για υφιστάμενες δεσμεύσεις. Δηλώστε την άμεση διαδρομή κλιμάκωσης και πού βρίσκεται το τρέχον σχέδιο.
-
Ποιος λαμβάνει την αρχική αναφορά και καταγράφει τα γνωστά δεδομένα;
-
Ποιος αξιολογεί την επίδραση στις βασικές λειτουργίες;
-
Ποιος αποφασίζει εάν θα ενεργοποιηθούν οι σχετικές ρυθμίσεις;
-
Ποιος επικοινωνεί με το προσωπικό, τους συνεργάτες και τις οικογένειες;
-
Ποιος καταγράφει τις αποφάσεις και ορίζει την ώρα της επόμενης επανεξέτασης;
Αποφύγετε να απαιτείται η προσωπική έγκριση του μη διαθέσιμου διευθυντή για κάθε βήμα. Οι αναπληρωτές χρειάζονται εξουσιοδότηση εντός ενός καθορισμένου πλαισίου. Αντίστοιχα, το προσωπικό δεν θα πρέπει να συμπεραίνει ότι έχει άδεια να προχωρήσει σε σημαντικές αλλαγές τελετών απλώς και μόνο επειδή βρήκε ένα κενό σημείο στο σχέδιο.
3. Προετοιμάστε εναλλακτικές λύσεις για προσωπικό, εγκαταστάσεις και προμηθευτές
Προσδιορίστε ποια καθήκοντα εξαρτώνται από ένα μόνο άτομο και κανονίστε κατάλληλη κάλυψη ή τεκμηριωμένη υποστήριξη. Ελέγξτε την επάρκεια και την πρόσβαση αντί να υποθέτετε ότι οποιοσδήποτε διαθέσιμος εργαζόμενος μπορεί να αναπληρώσει. Η λίστα ελέγχου προγράμματος εφημεριών και ο οδηγός αδειών και κάλυψης προσωπικού βοηθούν στον εντοπισμό κενών στις τακτικές ρυθμίσεις στελέχωσης.
Για εναλλακτικές εγκαταστάσεις ή υποστήριξη από συνεργάτες, επιβεβαιώστε το πραγματικό διαθέσιμο πλαίσιο. Καταγράψτε ποιος μπορεί να συμφωνήσει τη ρύθμιση, ποιες πληροφορίες απαιτεί και τυχόν όρια στον χρόνο ή τη χωρητικότητα. Μια φιλική σχέση δεν αποτελεί απόδειξη ότι ένας συνεργάτης μπορεί να υποστηρίξει κάθε διακοπή.
Διατηρείτε τα στοιχεία των προμηθευτών στον ενημερωμένο κατάλογο επαφών. Συμπεριλάβετε τη διαδρομή για επείγουσες αποφάσεις και την ημερομηνία κατά την οποία επαληθεύτηκε. Εξετάστε εάν πολλαπλές εναλλακτικές εξαρτώνται από το ίδιο μη διαθέσιμο κτίριο, δίκτυο ή πάροχο.
Υποθετικό εκπαιδευτικό παράδειγμα: εναλλακτική αίθουσα συναντήσεων
Λειτουργία: προγραμματισμένη συνάντηση κανονισμού τελετής. Κύριος πόρος: η συνήθης αίθουσα συναντήσεων, προσωρινά μη διαθέσιμη. Εναλλακτική λύση: άλλη αίθουσα που επιβεβαιώνεται από τον συντονιστή των εγκαταστάσεων για το ραντεβού. Προϋποθέσεις: κατάλληλη ιδιωτικότητα, καθίσματα και οι ρυθμίσεις πρόσβασης που ζήτησε η οικογένεια πρέπει να ελεγχθούν πριν από τη μεταφορά. Ενεργοποίηση: η υποδοχή επικοινωνεί με τον συντονιστή μέσω της επαληθευμένης εσωτερικής διαδρομής. Απαιτούμενες πληροφορίες: ώρα ραντεβού και σχετικό αίτημα πρόσβασης, χωρίς μη σχετικά στοιχεία της υπόθεσης. Υπεύθυνος: ο σύμβουλος τελετών επιβεβαιώνει τη μετακίνηση με την οικογένεια και ενημερώνει την υποδοχή.
Για τον εξοπλισμό, συνδέστε το σχέδιο με τα αρχεία συντήρησης και επισκευών. Η λίστα ελέγχου συντήρησης οχημάτων και χώρων βοηθά να διατηρούνται τα μη διαθέσιμα μέσα εκτός του προγράμματος τελετών, ενόσω κανονίζεται η κατάλληλη κάλυψη.
4. Διατηρείτε τις βασικές πληροφορίες προσβάσιμες
Αποφασίστε τι χρειάζεται το εξουσιοδοτημένο προσωπικό εάν τα συνήθη αρχεία δεν είναι προσβάσιμα. Προετοιμάστε ελεγχόμενες πληροφορίες εκτός σύνδεσης για επικείμενες τελετές, τρέχουσες επαφές και την αλληλουχία απόκρισης. Ορίστε για τις πληροφορίες έναν υπεύθυνο, ημερομηνία επανεξέτασης και ασφαλή ρύθμιση αποθήκευσης.
Δοκιμάστε την πρόσβαση υπό τις συνθήκες που περιγράφονται στο σχέδιο. Ένα έγγραφο διαθέσιμο μόνο μέσω ενός δικτύου που έχει καταρρεύσει δεν βοηθά σε περίπτωση διακοπής δικτύου. Ένα αντίγραφο ασφαλείας αποθηκευμένο αλλού είναι χρήσιμο μόνο όταν το υπεύθυνο προσωπικό μπορεί να επαναφέρει ή να ανακτήσει ό,τι χρειάζεται μέσω μιας εγκεκριμένης διαδικασίας.
Σχεδιάστε πώς θα καταγράφονται οι νέες πληροφορίες κατά τη διάρκεια της διακοπής. Προβλέψτε έναν τρόπο προσδιορισμού της υπόθεσης, της πηγής, της ώρας, της απόφασης και του υπεύθυνου συναδέλφου. Στη συνέχεια, συσχετίστε τις προσωρινές σημειώσεις με ενημερώσεις που έγιναν μέσω άλλων καναλιών, ώστε το επίσημο αρχείο να αντικατοπτρίζει την πλήρη αλληλουχία.
Η λίστα ελέγχου διακοπής ρεύματος και διαδικτύου παρέχει μια εστιασμένη δοκιμή για αυτό το μέρος του σχεδιασμού συνέχειας. Η τεχνική αποκατάσταση θα πρέπει να αναλαμβάνεται από τον κατάλληλο πάροχο ή εξειδικευμένο προσωπικό, με το αποτέλεσμά της να μεταφράζεται σε πρακτική επιχειρησιακή διαθεσιμότητα.
5. Προετοιμάστε ενημερώσεις που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οικογένειες και προσωπικό
Επιλέξτε έναν υπεύθυνο επικοινωνίας και έναν αναπληρωτή. Προετοιμάστε σύντομες δομές μηνυμάτων για περιπτώσεις διακοπής διαύλων επικοινωνίας, αλλαγής χώρου, καθυστέρησης επιβεβαίωσης ή προσωρινά μη διαθέσιμου στοιχείου τελετής. Συμπληρώστε τα με επαληθευμένα δεδομένα όταν χρειάζεται· ένα πρότυπο δεν εξουσιοδοτεί μια ανεπιβεβαίωτη υπόσχεση.
Υποθετικό παράδειγμα: μια αίθουσα συναντήσεων καθίσταται μη διαθέσιμη
Η συνήθης αίθουσα συναντήσεων δεν είναι διαθέσιμη για το ραντεβού σας. Ο σύμβουλος τελετών σας ελέγχει έναν άλλο κατάλληλο χώρο προτού επιβεβαιώσουμε μια αλλαγή. Θα επικοινωνήσουμε μαζί σας μέσω του διαύλου που έχει ήδη συμφωνηθεί για το ραντεβού σας. Παρακαλούμε περιμένετε αυτή την επιβεβαίωση πριν μεταβείτε σε διαφορετική τοποθεσία. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον υπάρχοντα αριθμό επικοινωνίας μας εάν χρειάζεται να συζητήσετε ρυθμίσεις πρόσβασης ενώ διεξάγουμε τον έλεγχο.
Επικοινωνήστε απευθείας με τις επηρεαζόμενες οικογένειες όταν αλλάζουν οι υφιστάμενες ρυθμίσεις τους. Μια γενική ανακοίνωση μπορεί να βοηθήσει στην εξήγηση ενός προβλήματος επικοινωνίας, αλλά δεν αντικαθιστά μια ιδιωτική συνομιλία σχετικά με μια μεμονωμένη τελετή. Διατηρείτε τα δημόσια μηνύματα απαλλαγμένα από στοιχεία ταυτοποίησης υποθέσεων.
Οι ενημερώσεις προς το προσωπικό θα πρέπει να διαχωρίζουν δεδομένα, αποφάσεις και αναπάντητα ερωτήματα. Καταγράψτε την τρέχουσα επιχειρησιακή ρύθμιση και πότε θα επανεξεταστεί. Διαφορετικά, μια προσωρινή εναλλακτική λύση μπορεί να συνεχιστεί ακόμη και αφού ο συντονιστής θεωρήσει ότι έχει ολοκληρωθεί.
6. Εξασκηθείτε στο σχέδιο με ένα ρεαλιστικό σενάριο
Ξεκινήστε με μια άσκηση επί χάρτου που δεν διακόπτει πραγματικές τελετές. Δώστε στην ομάδα ένα σενάριο, ζητήστε τους να εντοπίσουν τις σχετικές οδηγίες και να ακολουθήσουν τις αποφάσεις με τη σειρά. Παρατηρήστε πού το σχέδιο βασίζεται σε πληροφορίες ή εξουσιοδοτήσεις που λείπουν.
Παράδειγμα άσκησης: οι κύριες εγκαταστάσεις καθίστανται μη προσβάσιμες πριν από μια ημέρα με δύο επιβεβαιωμένες τελετές. Ο συντονιστής προσδιορίζει τις βασικές λειτουργίες που επηρεάζονται, ελέγχει τις εγκεκριμένες εναλλακτικές ρυθμίσεις, αναθέτει τις επαφές με τις οικογένειες και επιβεβαιώνει τι χρειάζεται η κάθε ομάδα τελετής. Προσθέστε μια δεύτερη εξέλιξη: ο συνήθης διευθυντής είναι επίσης ανέφικτο να εντοπιστεί. Αυτό δοκιμάζει την εξουσιοδότηση και την πρόσβαση του αναπληρωτή.
Καταγράψτε εάν τα στοιχεία επικοινωνίας λειτούργησαν, εάν οι εναλλακτικές ήταν πραγματικά διαθέσιμες και εάν το προσωπικό κατανόησε την επόμενη ενέργεια. Σημειώστε υποθέσεις που εξακολουθούν να χρειάζονται επαλήθευση. Μια συζήτηση μπορεί να αποκαλύψει ένα κενό χωρίς να αποδεικνύει ότι το ίδιο το τεχνικό αντίγραφο ασφαλείας λειτουργεί· κανονίστε κατάλληλες ελεγχόμενες δοκιμές για αυτές τις εξαρτήσεις.
Αναθέστε κάθε εύρημα σε έναν ονομαστικό υπεύθυνο με ημερομηνία ολοκλήρωσης. Επανεξετάστε και επαναλάβετε το επηρεαζόμενο μέρος μετά τις αλλαγές. Μην εκλαμβάνετε τη συμμετοχή στην άσκηση ως απόδειξη ότι κάθε στοιχείο του σχεδίου πέτυχε.
7. Επαναφέρετε τη λειτουργία μεθοδικά και συντηρείτε το σχέδιο
Καθορίστε ποιος εγκρίνει την επιστροφή στις συνήθεις λειτουργίες. Ελέγξτε ότι τα βασικά συστήματα, η στελέχωση, τα αρχεία και οι ρυθμίσεις προμηθευτών είναι έτοιμα. Επανεξετάστε τις εκκρεμείς εργασίες πριν αποδεχτείτε ξανά κανονικό όγκο εργασίας. Η λίστα ελέγχου αύξησης της ζήτησης βοηθά στη διαχείριση των συσσωρευμένων υποθέσεων όταν μια διακοπή και αυξημένη ζήτηση συμβαίνουν ταυτόχρονα.
Συσχετίστε τα αρχεία, κλείστε τις προσωρινές προσβάσεις, επιστρέψτε τους δανεισμένους πόρους και επιβεβαιώστε τυχόν εναπομείνασες δεσμεύσεις προς τις οικογένειες. Ενημερώστε το προσωπικό για το ποιες προσωρινές οδηγίες έχουν λήξει. Διατηρείτε αρχείο συμβάντος εστιασμένο στα δεδομένα, τις αποφάσεις και τα διδάγματα που απαιτούνται για την επανεξέταση.
Επικαιροποιείτε το σχέδιο μετά από ουσιαστικές αλλαγές σε προσωπικό, εγκαταστάσεις, συστήματα ή προμηθευτές, καθώς και όταν ασκήσεις ή πραγματικές διακοπές αποκαλύπτουν μια αδυναμία. Διατηρείτε ένα τρέχον, προσβάσιμο αντίγραφο και αποσύρετε παρωχημένες λειτουργικές εκδόσεις. Το σχέδιο πρέπει να αντικατοπτρίζει όσα μπορεί να κάνει η ομάδα τώρα.
Χρησιμοποιήστε τον οδηγό αναφοράς περιστατικών γραφείου τελετών για να καταγράψετε παρατηρηθέντα δεδομένα και να επαληθεύσετε διορθωτικές ενέργειες παράλληλα με την άμεση απόκριση συνέχειας.
Ελέγξτε τοπικά: ζητήστε από το υπεύθυνο καταρτισμένο προσωπικό και τους συμβούλους να επιβεβαιώσουν τις βασικές απαιτήσεις φροντίδας, εγκαταστάσεων, ασφάλειας, απασχόλησης, προστασίας προσωπικών δεδομένων, μεταφορών, συντονισμού έκτακτης ανάγκης και αναφορών. Αυτός ο οδηγός παρέχει ένα οργανωτικό πλαίσιο για αυτές τις επαληθευμένες ρυθμίσεις.
Συμπεριλάβετε την έγκριση του βίντεο μνήμης και την πρόσβαση σε αρχεία στην προετοιμασία της τελετής. Τα γραφεία τελετών μπορούν να συζητήσουν τις ρυθμίσεις παράδοσης αφιερωμάτων με το LifeTribute και να καταγράψουν τη συμφωνημένη ροή εργασιών στο σχέδιο συνέχειας.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο εκτενές θα πρέπει να είναι το γραπτό σχέδιο συνέχειας;
Διατηρείτε τις λειτουργικές οδηγίες αρκετά σύντομες ώστε να χρησιμοποιούνται κατά τη διάρκεια μιας διακοπής, με υποστηρικτικές λεπτομέρειες σε παραρτήματα με σαφή σήμανση. Ένα περιεκτικό φύλλο ενεργειών μπορεί να παραπέμπει σε λίστες επαφών, απογραφές πόρων και εξειδικευμένες διαδικασίες. Η έκταση είναι λιγότερο χρήσιμη από το εάν το ορισμένο προσωπικό μπορεί να βρει τη σωστή οδηγία υπό τις συνθήκες που δοκιμάζονται.
Είναι το αντίγραφο ασφαλείας δεδομένων το ίδιο με ένα σχέδιο συνέχειας;
Όχι. Ένα αντίγραφο ασφαλείας υποστηρίζει την ανάκτηση συγκεκριμένων πληροφοριών, αλλά η συνέχεια αφορά επίσης ανθρώπους, εγκαταστάσεις, εξοπλισμό, προμηθευτές, επικοινωνίες και αποφάσεις. Δοκιμάστε εάν το εξουσιοδοτημένο προσωπικό μπορεί να επαναφέρει και να χρησιμοποιήσει τις απαραίτητες πληροφορίες, και στη συνέχεια συνδέστε αυτή την τεχνική διαδικασία με τις εργασίες που οι οικογένειες και οι συνάδελφοι χρειάζονται να συνεχιστούν.
Μπορεί ένα μικρό γραφείο τελετών να χρησιμοποιήσει το σχέδιο ενός μεγαλύτερου οργανισμού;
Χρησιμοποιήστε το ως πηγή ερωτημάτων και, στη συνέχεια, συντάξτε ρυθμίσεις που αντιστοιχούν στους πραγματικούς ανθρώπους, τις εγκαταστάσεις και τους πόρους σας. Ένα σχέδιο που αναφέρει τμήματα ή εφεδρικές εγκαταστάσεις που δεν διαθέτετε θα αποτύχει κατά τη χρήση. Οι μικρότερες ομάδες χρειάζονται ιδιαίτερα σαφείς αναπληρωτές, επειδή ένα άτομο συχνά έχει πολλές αρμοδιότητες.