Kế hoạch duy trì kinh doanh nhà tang lễ xác định các công việc thiết yếu, các nguồn lực phụ thuộc và những hành động cần thực hiện khi các nguồn lực đó không sẵn sàng. Quý vị hãy chỉ định những người ra quyết định cùng nhân sự dự phòng, xác minh các phương án thay thế, chuẩn bị thông tin liên lạc với gia quyến và diễn tập phương án ứng phó. Hãy bao gồm cả các bước phục hồi để công việc tạm thời được đưa trở lại các hồ sơ và quy trình đã phê duyệt.
1. Xác định những công việc phải duy trì và lý do
Quý vị hãy bắt đầu với các dịch vụ và trách nhiệm mà tổ chức bắt buộc phải duy trì. Hãy yêu cầu các nhân viên chuyên môn phụ trách xác định các yêu cầu thiết yếu về chăm sóc, nhận diện, an ninh và cơ sở vật chất. Sau đó, hãy xem xét các buổi lễ sắp diễn ra, việc liên lạc với gia quyến, các cuộc gọi đến và thông tin cần thiết để điều phối những công việc đó.
Đối với từng chức năng, Quý vị hãy ghi lại hệ quả của việc gián đoạn và khoảng thời gian cần thiết để đưa ra phản ứng khả thi. Hãy dựa trên điều kiện thực tế về cơ sở vật chất và dịch vụ của Quý vị thay vì áp đặt các mục tiêu thời gian tùy tiện từ một doanh nghiệp khác. Việc một màn hình hiển thị tùy chọn không hoạt động và một cơ sở vật chất thiết yếu không thể sử dụng đòi hỏi những quyết định khác nhau.
Tổng quan về duy trì hoạt động kinh doanh của Văn phòng Nội các mô tả việc xác định các hoạt động trọng yếu và nguồn lực hỗ trợ trước khi lập kế hoạch. Nguyên tắc lập kế hoạch chung đó rất hữu ích ở đây; các yêu cầu pháp lý và chuyên môn tại địa phương phải là căn cứ quyết định những sắp xếp cụ thể của nhà tang lễ.
| Chức năng | Yếu tố phụ thuộc | Câu hỏi khi gián đoạn | Vai trò chịu trách nhiệm |
|---|---|---|---|
| Hoạt động thiết yếu tại cơ sở | Cơ sở vật chất, hệ thống và nhân sự được ủy quyền. | Cần có phản ứng chuyên môn ngay lập tức nào? | Trưởng bộ phận vận hành hoặc chăm sóc được chỉ định. |
| Liên lạc với gia quyến | Phương thức liên lạc thông suốt và hồ sơ hiện tại. | Gia quyến sẽ nhận thông tin cập nhật chính xác bằng cách nào? | Điều phối viên truyền thông. |
| Các buổi lễ đã xác nhận | Nhân sự, địa điểm, phương tiện vận chuyển và chỉ dẫn đã duyệt. | Cam kết nào bị ảnh hưởng tiếp theo? | Điều phối viên dịch vụ. |
| Yêu cầu tư vấn mới | Phản hồi có chuyên môn và năng lực thực tế. | Những việc gì có thể tiếp nhận một cách có trách nhiệm? | Quản lý được ủy quyền. |
Quý vị hãy rà soát toàn bộ quy trình làm việc. Một buổi lễ có thể tiếp tục tại một địa điểm khác, nhưng nhân viên vẫn cần quyền ra vào, phương tiện vận chuyển, các tài liệu đã được phê duyệt và cách thông báo cho gia quyến biết nơi cần đến. Việc chỉ ghi “sử dụng địa điểm khác” mà không có những yếu tố phụ thuộc này chỉ là một ý tưởng, không phải là một phương án có thể thực thi.
2. Phân công thẩm quyền và các điều kiện kích hoạt rõ ràng
Quý vị hãy nêu rõ người điều phối ứng phó và người đại diện thay thế nếu người đó vắng mặt. Hãy xác định ai có quyền phê duyệt các phương án thay thế, liên hệ với đối tác, cho phép sử dụng nguồn lực cần thiết và trao đổi với các gia quyến bị ảnh hưởng. Trong một đội ngũ nhỏ, một người có thể đảm nhiệm nhiều vai trò, nhưng các trách nhiệm vẫn cần được thể hiện rõ ràng.
Quý vị hãy đề ra những điều kiện kích hoạt mà nhân viên có thể nhận biết được. Ví dụ bao gồm mất quyền tiếp cận cơ sở, sự cố hệ thống thiết yếu hoặc thiếu nhân sự có đủ năng lực để đảm bảo các cam kết hiện có. Hãy nêu rõ quy trình báo cáo cấp trên ngay lập tức và nơi có thể tìm thấy kế hoạch hiện hành.
-
Ai là người tiếp nhận báo cáo đầu tiên và ghi lại các sự việc đã biết?
-
Ai là người đánh giá tác động đối với các hoạt động thiết yếu?
-
Ai là người quyết định có kích hoạt các phương án liên quan hay không?
-
Ai là người liên hệ với nhân viên, đối tác và gia quyến?
-
Ai là người ghi lại các quyết định và ấn định thời điểm đánh giá tiếp theo?
Quý vị hãy tránh yêu cầu sự chấp thuận cá nhân của người quản lý đang vắng mặt cho từng bước. Người thay thế cần có thẩm quyền trong phạm vi đã xác định. Ngược lại, nhân viên không nên tự suy diễn rằng mình được phép thực hiện những thay đổi lớn đối với dịch vụ chỉ vì phát hiện một khoảng trống trong kế hoạch.
3. Chuẩn bị các phương án thay thế về nhân sự, cơ sở vật chất và nhà cung cấp
Quý vị hãy xác định những nhiệm vụ nào phụ thuộc vào một người duy nhất và sắp xếp người thay thế phù hợp hoặc hỗ trợ bằng văn bản. Hãy kiểm tra năng lực chuyên môn và quyền truy cập thay vì mặc định rằng bất kỳ nhân viên nào có mặt cũng có thể thay thế. Danh sách kiểm tra lịch trực luân phiên và hướng dẫn về nghỉ phép và người thay thế giúp phát hiện những lỗ hổng trong việc bố trí nhân sự thường nhật.
Đối với cơ sở thay thế hoặc sự hỗ trợ từ đối tác, Quý vị hãy xác nhận phạm vi thực tế sẵn có. Hãy ghi lại ai có thể chấp thuận thỏa thuận, họ yêu cầu những thông tin gì và mọi giới hạn về thời gian hoặc công suất. Mối quan hệ thân thiết không phải là bằng chứng cho thấy một đối tác có thể hỗ trợ trong mọi tình huống gián đoạn.
Quý vị hãy lưu giữ thông tin chi tiết về nhà cung cấp trong danh bạ liên hệ được duy trì. Hãy bao gồm phương thức liên hệ cho các quyết định khẩn cấp và ngày thông tin được xác minh. Hãy cân nhắc xem liệu nhiều phương án thay thế có cùng phụ thuộc vào một tòa nhà, mạng lưới hoặc nhà cung cấp đang gặp sự cố hay không.
Ví dụ giả định phục vụ đào tạo: phòng họp thay thế
Chức năng: một cuộc họp bàn thảo chương trình tang lễ đã lên lịch. Nguồn lực chính: phòng bàn thảo thông thường, tạm thời không sử dụng được. Phương án thay thế: một phòng khác được điều phối viên cơ sở xác nhận cho cuộc hẹn. Điều kiện: sự riêng tư phù hợp, chỗ ngồi và các yêu cầu tiếp cận của gia quyến phải được kiểm tra trước khi chuyển địa điểm. Kích hoạt: lễ tân liên hệ với điều phối viên qua phương thức nội bộ đã xác minh. Thông tin cần thiết: thời gian hẹn và yêu cầu tiếp cận liên quan, không kèm chi tiết vụ việc không liên quan. Người chịu trách nhiệm: người sắp xếp tang lễ xác nhận việc chuyển đổi với gia quyến và cập nhật cho bộ phận lễ tân.
Đối với thiết bị, Quý vị hãy liên kết kế hoạch với hồ sơ bảo trì và bảo dưỡng. Danh sách kiểm tra bảo trì phương tiện và địa điểm giúp loại các tài sản không thể sử dụng ra khỏi lịch trình phục vụ trong khi chờ sắp xếp phương án thay thế phù hợp.
4. Duy trì khả năng tiếp cận các thông tin thiết yếu
Quý vị hãy quyết định những gì nhân viên được ủy quyền cần nếu không thể truy cập các hồ sơ thông thường. Hãy chuẩn bị thông tin ngoại tuyến có kiểm soát cho các buổi lễ sắp diễn ra, danh bạ liên hệ hiện tại và trình tự ứng phó. Hãy chỉ định người phụ trách thông tin, ngày xem xét lại và phương án lưu trữ an toàn.
Quý vị hãy kiểm tra khả năng truy cập trong các điều kiện được mô tả trong kế hoạch. Một tài liệu chỉ có thể truy cập qua hệ thống mạng đang gặp sự cố sẽ không thể hỗ trợ khi mất mạng. Bản sao lưu được lưu trữ ở nơi khác chỉ hữu ích khi nhân viên chịu trách nhiệm có thể khôi phục hoặc truy xuất những gì họ cần thông qua một quy trình đã được phê duyệt.
Quý vị hãy lên kế hoạch về cách ghi lại thông tin mới trong thời gian gián đoạn. Hãy cung cấp phương thức xác định vụ việc, nguồn tiếp nhận, thời gian, quyết định và đồng nghiệp chịu trách nhiệm. Sau đó, hãy đối chiếu các ghi chép tạm thời với các cập nhật được thực hiện qua những kênh khác để hồ sơ chính thức phản ánh đầy đủ trình tự diễn biến.
Danh sách kiểm tra khi mất điện và internet mang lại một buổi diễn tập trọng tâm cho phần này của kế hoạch duy trì kinh doanh. Việc phục hồi kỹ thuật cần được xử lý bởi nhà cung cấp phù hợp hoặc nhân viên có chuyên môn, đồng thời kết quả phục hồi phải được chuyển đổi thành khả năng sẵn sàng vận hành trên thực tế.
5. Chuẩn bị thông tin cập nhật hữu ích cho gia quyến và nhân viên
Quý vị hãy chọn một người phụ trách truyền thông và một người dự phòng. Hãy chuẩn bị các cấu trúc tin nhắn ngắn gọn khi các phương thức liên lạc bị gián đoạn, địa điểm bị thay đổi, xác nhận bị trì hoãn hoặc một hạng mục dịch vụ tạm thời không thực hiện được. Hãy điền các dữ kiện đã được xác minh khi cần; một biểu mẫu mẫu không đồng nghĩa với việc cho phép đưa ra lời hứa chưa được xác nhận.
Ví dụ giả định: một phòng họp không thể sử dụng
Phòng bàn thảo chương trình tang lễ thông thường của chúng tôi hiện không thể sử dụng cho cuộc hẹn của Quý vị. Người sắp xếp tang lễ của Quý vị đang kiểm tra một không gian phù hợp khác trước khi chúng tôi xác nhận thay đổi. Chúng tôi sẽ liên hệ với Quý vị qua phương thức đã thống nhất cho cuộc hẹn. Xin Quý vị vui lòng chờ xác nhận đó trước khi di chuyển đến một địa điểm khác. Quý vị có thể gọi đến số điện thoại liên hệ hiện tại của chúng tôi nếu cần trao đổi về các sắp xếp ra vào trong lúc chúng tôi kiểm tra.
Quý vị hãy liên hệ trực tiếp với các gia quyến bị ảnh hưởng khi những sắp xếp hiện tại của họ có sự thay đổi. Một thông báo chung có thể giúp giải thích về sự cố liên lạc, nhưng không thể thay thế cho một cuộc trao đổi riêng về một buổi lễ cụ thể. Quý vị hãy đảm bảo các thông điệp công khai không chứa chi tiết nhận diện vụ việc.
Các thông tin cập nhật cho nhân viên cần phân biệt rõ ràng giữa các sự việc thực tế, quyết định và những câu hỏi chưa có lời giải đáp. Quý vị hãy ghi lại phương án vận hành hiện tại và thời điểm sẽ đánh giá lại phương án đó. Nếu không, một giải pháp xử lý tạm thời có thể tiếp tục kéo dài ngay cả khi điều phối viên tin rằng nó đã kết thúc.
6. Diễn tập kế hoạch với tình huống thực tế
Quý vị hãy bắt đầu bằng một bài diễn tập thảo luận không gây gián đoạn các dịch vụ thực tế. Hãy đưa ra một tình huống cho đội ngũ, yêu cầu họ xác định các chỉ dẫn liên quan và thực hiện các quyết định theo đúng trình tự. Hãy quan sát xem kế hoạch đang dựa vào thông tin hay thẩm quyền nào bị thiếu sót.
Ví dụ diễn tập: cơ sở chính không thể tiếp cận trước một ngày có hai buổi lễ đã được xác nhận. Điều phối viên xác định các hoạt động thiết yếu bị ảnh hưởng, kiểm tra các phương án thay thế đã phê duyệt, phân công người liên hệ với gia quyến và xác nhận những gì từng đội ngũ phục vụ buổi lễ cần. Hãy bổ sung diễn biến thứ hai: người quản lý thông thường cũng không thể liên lạc được. Điều này giúp kiểm tra thẩm quyền và quyền truy cập của người đại diện thay thế.
Quý vị hãy ghi lại xem thông tin liên lạc có hoạt động không, các phương án thay thế có thực sự sẵn sàng không và nhân viên có nắm rõ hành động tiếp theo không. Hãy đánh dấu những giả định vẫn cần xác minh. Một cuộc thảo luận có thể phát hiện lỗ hổng nhưng chưa chứng minh được rằng bản thân phương án dự phòng kỹ thuật có hoạt động hay không; Quý vị hãy sắp xếp các bài kiểm tra có kiểm soát phù hợp cho những yếu tố phụ thuộc đó.
Quý vị hãy giao từng phát hiện cho một người phụ trách cụ thể kèm ngày hoàn thành. Hãy xem xét và lặp lại phần bị ảnh hưởng sau khi điều chỉnh. Quý vị đừng coi việc có mặt tại buổi diễn tập là bằng chứng cho thấy mọi yếu tố trong kế hoạch đều đã thành công.
7. Phục hồi thận trọng và duy trì kế hoạch
Quý vị hãy xác định ai có thẩm quyền cho phép trở lại hoạt động bình thường. Hãy kiểm tra xem các hệ thống thiết yếu, nhân sự, hồ sơ và thỏa thuận với nhà cung cấp đã sẵn sàng chưa. Hãy rà soát các công việc tồn đọng trước khi tiếp nhận công suất bình thường trở lại. Danh sách kiểm tra khi nhu cầu tăng đột biến giúp quản lý khối lượng công việc tồn đọng khi sự gián đoạn và nhu cầu tăng cao diễn ra cùng lúc.
Quý vị hãy đối chiếu hồ sơ, đóng quyền truy cập tạm thời, hoàn trả các nguồn lực đã mượn và xác nhận lại mọi cam kết còn lại với gia quyến. Hãy thông báo cho nhân viên biết những chỉ dẫn tạm thời nào đã chấm dứt. Hãy lưu giữ hồ sơ sự cố tập trung vào các sự việc thực tế, quyết định và bài học kinh nghiệm cần thiết để đánh giá.
Quý vị hãy cập nhật kế hoạch sau những thay đổi trọng yếu về nhân sự, cơ sở vật chất, hệ thống hoặc nhà cung cấp, cũng như sau khi các cuộc diễn tập hoặc sự cố gián đoạn thực tế bộc lộ điểm yếu. Hãy duy trì một bản sao hiện hành dễ tiếp cận và loại bỏ các phiên bản vận hành đã lỗi thời. Kế hoạch cần phản ánh đúng những gì đội ngũ có thể thực hiện tại thời điểm hiện tại.
Quý vị hãy sử dụng hướng dẫn báo cáo sự cố nhà tang lễ để lưu lại các sự việc quan sát được và xác minh hành động khắc phục cùng với phản ứng duy trì hoạt động ngay lập tức.
Kiểm tra tại địa phương: Quý vị hãy yêu cầu nhân viên và cố vấn chuyên môn có thẩm quyền xác nhận các yêu cầu thiết yếu về chăm sóc, cơ sở vật chất, an toàn, lao động, quyền riêng tư, vận chuyển, điều phối khẩn cấp và báo cáo. Hướng dẫn này cung cấp khung tổ chức cho các sắp xếp đã được xác minh đó.
Quý vị hãy đưa việc phê duyệt video tưởng niệm và quyền truy cập tệp vào công tác chuẩn bị buổi lễ. Các nhà tang lễ có thể trao đổi về phương án chuyển giao video tưởng niệm với LifeTribute và ghi lại quy trình đã thống nhất vào kế hoạch duy trì kinh doanh.
Câu hỏi thường gặp
Bản kế hoạch duy trì kinh doanh bằng văn bản nên dài bao nhiêu?
Quý vị hãy giữ cho các chỉ dẫn vận hành đủ ngắn gọn để sử dụng trong thời gian xảy ra gián đoạn, kèm theo các chi tiết hỗ trợ trong những phụ lục được dán nhãn rõ ràng. Một bảng hành động súc tích có thể dẫn đến danh sách liên hệ, bảng kiểm kê nguồn lực và các quy trình chuyên môn. Độ dài không quan trọng bằng việc liệu nhân viên được chỉ định có thể tìm thấy đúng chỉ dẫn trong các điều kiện đang được thử thách hay không.
Sao lưu dữ liệu có giống với kế hoạch duy trì kinh doanh không?
Không. Việc sao lưu hỗ trợ phục hồi những thông tin cụ thể, nhưng sự duy trì liên tục còn liên quan đến con người, cơ sở vật chất, thiết bị, nhà cung cấp, thông tin liên lạc và các quyết định. Quý vị hãy kiểm tra xem nhân viên được ủy quyền có thể khôi phục và sử dụng thông tin cần thiết hay không, sau đó kết nối quy trình kỹ thuật đó với công việc mà gia quyến và đồng nghiệp cần để tiếp tục duy trì.
Một nhà tang lễ quy mô nhỏ có thể sử dụng kế hoạch của một tổ chức lớn hơn không?
Quý vị hãy sử dụng kế hoạch đó như một nguồn câu hỏi tham khảo, sau đó soạn thảo các phương án phù hợp với nhân sự, cơ sở vật chất và nguồn lực thực tế của Quý vị. Một kế hoạch nêu tên các phòng ban hoặc địa điểm dự phòng mà Quý vị không có sẽ thất bại khi đưa vào áp dụng. Các đội ngũ nhỏ hơn đặc biệt cần những người đại diện thay thế rõ ràng vì một người thường đảm nhiệm nhiều trách nhiệm.