A temetkezési iroda üzletmenet-folytonossági terve meghatározza a nélkülözhetetlen feladatokat, az azokhoz szükséges erőforrásokat, valamint az ezen erőforrások kiesése esetén teendő lépéseket. Nevezze meg a döntéshozókat és a helyetteseket, ellenőrizze az alternatív lehetőségeket, készítse elő a családok tájékoztatását, és gyakorolja a teendőket. Építsen be helyreállítási lépéseket is, hogy az átmeneti munka visszatérjen a jóváhagyott nyilvántartásokhoz és folyamatokhoz.
1. Határozza meg, minek kell folytatódnia és miért
Kezdje azokkal a szolgáltatásokkal és kötelezettségekkel, amelyeket a szervezetnek mindenképpen fenn kell tartania. Kérje meg a felelős szakmai munkatársakat az alapvető ellátási, azonosítási, biztonsági és telephelyi követelmények meghatározására. Ezt követően vizsgálja meg a közelgő szertartásokat, a családokkal folytatott kommunikációt, a bejövő hívásokat és az ezek összehangolásához szükséges információkat.
Minden egyes feladatnál rögzítse a kiesés következményeit, és azt, hogy milyen gyorsan van szükség működőképes megoldásra. Egy másik vállalkozás önkényes időcéljainak átvétele helyett a saját telephelye és szolgáltatásai körülményeiből induljon ki. Egy opcionális bemutatótabló kiesése és egy alapvető helyiség hiánya eltérő döntéseket igényel.
A Cabinet Office üzletmenet-folytonossági áttekintése leírja, hogy a tervek kidolgozása előtt azonosítani kell a kritikus tevékenységeket és az azokat támogató erőforrásokat. Ez az általános tervezési elv itt is hasznos; a temetkezési iroda konkrét intézkedéseit azonban a helyi szakmai és jogi követelményeknek kell meghatározniuk.
| Feladatkör | Függőség | Kérdés kiesés esetén | Felelős szerepkör |
|---|---|---|---|
| Alapvető telephelyi működés | Telephely, rendszerek és felhatalmazott munkatársak. | Milyen azonnali szakmai beavatkozásra van szükség? | Kijelölt üzemeltetési vagy ellátási vezető. |
| Kapcsolattartás a családdal | Működő kapcsolattartási csatorna és naprakész nyilvántartások. | Hogyan kapnak a családok pontos tájékoztatást? | Kommunikációs koordinátor. |
| Véglegesített szertartások | Munkatársak, helyszínek, szállítás és jóváhagyott utasítások. | Melyik kötelezettségvállalást érinti a következő lépésben? | Szertartáskoordinátor. |
| Új megkeresések | Hozzáértő válaszadás és valós kapacitás. | Mi vállalható el felelősséggel? | Felhatalmazott vezető. |
Tekintse át a teljes munkafolyamatot. Egy szertartás megtartható egy másik helyszínen is, de a munkatársaknak továbbra is szükségük van bejutásra, szállításra, jóváhagyott kellékekre, valamint egy olyan módra, amellyel értesíthetik a családot az új helyszínről. A „másik helyszín használata” felsorolása ezen függőségek nélkül csupán elképzelés, nem pedig végrehajtható intézkedés.
2. Jelöljön ki döntési jogköröket és egyértelmű életbe léptetési feltételeket
Nevezze meg az intézkedéseket koordináló személyt, valamint a helyettesét arra az esetre, ha ő nem elérhető. Határozza meg, ki hagyhatja jóvá a helyettesítő megoldásokat, ki veheti fel a kapcsolatot a partnerekkel, ki engedélyezheti a szükséges erőforrásokat, és ki kommunikálhat az érintett családokkal. Egy kis csapatban egyetlen személy több szerepkört is betölthet, a felelősségi köröknek azonban ekkor is egyértelműnek kell lenniük.
Fogalmazzon meg olyan életbe léptetési feltételeket, amelyeket a munkatársak könnyen felismernek. Ilyen például a telephelyre való bejutás ellehetetlenülése, egy létfontosságú rendszer leállása vagy a meglévő kötelezettségekhez szükséges megfelelő szakmai helyettesítés hiánya. Rögzítse az azonnali eszkalációs útvonalat, és azt, hogy hol található meg az érvényes terv.
-
Ki fogadja az első jelzést és rögzíti az ismert tényeket?
-
Ki méri fel az alapvető működésre gyakorolt hatást?
-
Ki dönt a vonatkozó intézkedések életbe léptetéséről?
-
Ki veszi fel a kapcsolatot a munkatársakkal, a partnerekkel és a családokkal?
-
Ki rögzíti a döntéseket és jelöli ki a következő felülvizsgálat időpontját?
Kerülje el, hogy minden egyes lépéshez az elérhetetlen vezető személyes jóváhagyására legyen szükség. A helyetteseknek meghatározott hatáskörön belül döntési joggal kell rendelkezniük. Ezzel szemben a munkatársak nem vonhatnak le olyan következtetést, hogy joguk van jelentős szertartásbeli változtatásokat eszközölni pusztán azért, mert hiányt találtak a tervben.
3. Készítsen elő alternatívákat a személyzetre, a telephelyre és a beszállítókra
Azonosítsa, mely feladatok függenek egyetlen személytől, és gondoskodjon megfelelő helyettesítésről vagy dokumentált támogatásról. Ellenőrizze a szakértelmet és a jogosultságokat ahelyett, hogy feltételezné, bármelyik elérhető munkatárs helyettesítheti a kiesőt. A készenléti beosztás ellenőrzőlistája és a szabadságolási és helyettesítési útmutató segítenek feltárni a rutinszerű személyzeti beosztás hiányosságait.
Helyettesítő telephely vagy partneri segítség esetén erősítse meg a ténylegesen rendelkezésre álló kereteket. Rögzítse, ki egyezhet bele a megállapodásba, milyen információkra van szüksége, és melyek az időbeli vagy kapacitásbeli korlátok. A jó szakmai kapcsolat önmagában nem bizonyíték arra, hogy egy partner minden üzemzavar esetén segítséget tud nyújtani.
A beszállítók adatait vezesse a karbantartott névjegyzékben. Tüntesse fel a sürgős döntésekhez szükséges elérési útvonalat és az ellenőrzés dátumát. Vegye figyelembe, hogy több alternatíva függ-e ugyanattól a kiesett épülettől, hálózattól vagy szolgáltatótól.
Kitalált képzési példa: alternatív tárgyalóhelyiség
Feladat: egy előre egyeztetett felvételi beszélgetés. Elsődleges erőforrás: a megszokott felvételi iroda, amely átmenetileg nem elérhető. Alternatíva: a telephelyi koordinátor által a találkozóra jóváhagyott másik helyiség. Feltételek: az áthelyezés előtt ellenőrizni kell a megfelelő diszkréciót, az ülőhelyeket és a család által kért akadálymentesítést. Életbe léptetés: a recepció az ellenőrzött belső útvonalon veszi fel a kapcsolatot a koordinátorral. Szükséges információk: az időpont és a vonatkozó bejutási kérés, az ügyhöz nem tartozó részletek nélkül. Felelős: a felvevő egyezteti a helyszínváltozást a családdal, és tájékoztatja a recepciót.
Az eszközök esetében kapcsolja a tervet a karbantartási és szerviznyilvántartásokhoz. A gépjármű- és helyszínkarbantartási ellenőrzőlista segít távol tartani a nem használható eszközöket a szertartási menetrendből, amíg a megfelelő pótlást megszervezik.
4. Tartsa elérhetően a nélkülözhetetlen információkat
Döntse el, mire van szükségük a felhatalmazott munkatársaknak, ha a szokásos nyilvántartások nem érhetők el. Készítsen ellenőrzött, kapcsolat nélküli (offline) információkat a közelgő szertartásokról, az aktuális kapcsolatokról és a reagálási lépésekről. Rendeljen az információkhoz felelőst, felülvizsgálati dátumot és biztonságos tárolási módot.
Tesztelje a hozzáférést a tervben leírt körülmények között. Egy olyan dokumentum, amely csak a meghibásodott hálózaton keresztül érhető el, semmit sem ér egy hálózati kimaradás során. A máshol tárolt biztonsági mentés csak akkor hasznos, ha a felelős munkatársak jóváhagyott eljárás keretében vissza tudják állítani vagy elő tudják hívni a szükséges adatokat.
Tervezze meg, hogyan rögzítik az új információkat az üzemszünet alatt. Biztosítson módot az eset, a forrás, az időpont, a döntés és a felelős munkatárs azonosítására. Ezt követően egyeztesse az átmeneti jegyzeteket az egyéb csatornákon érkezett frissítésekkel, hogy a hivatalos nyilvántartás a teljes folyamatot pontosan tükrözze.
Az áram- és internetkimaradás ellenőrzőlistája célzott felkészülést nyújt a folytonossági tervezés ezen részéhez. A műszaki helyreállítást a megfelelő szolgáltatónak vagy szakképzett személyzetnek kell végeznie, amelynek eredményét át kell ültetni a gyakorlati működési készenlétbe.
5. Készítsen elő a családok és a munkatársak által használható tájékoztatókat
Válasszon kommunikációs felelőst és helyettest. Készítsen elő rövid üzenetmintákat a megszakadt kapcsolattartási útvonalak, megváltozott helyszín, késedelmes visszaigazolás vagy átmenetileg elérhetetlen szolgáltatáselem esetére. Szükség esetén töltse fel ezeket ellenőrzött tényekkel; egy sablon nem jogosít fel megerősítetlen ígéretek tételére.
Kitalált példa: egy tárgyalóhelyiség elérhetetlenné válik
A megszokott felvételi irodánk nem áll rendelkezésre az Ön időpontjára. Az ügyintézője egy másik megfelelő helyiséget ellenőriz, mielőtt megerősítenénk a változtatást. A megbeszéléshez korábban egyeztetett csatornán fogjuk keresni Önt. Kérjük, várja meg ezt a megerősítést, mielőtt egy másik helyszínre indulna. Használhatja a meglévő telefonszámunkat, amennyiben az ellenőrzés ideje alatt egyeztetni szeretné a bejutási feltételeket.
Közvetlenül vegye fel a kapcsolatot az érintett családokkal, ha a meglévő megállapodások megváltoznak. Egy általános tájékoztatás segíthet megmagyarázni a kapcsolattartási nehézségeket, de nem helyettesíti az egyedi szertartásról szóló személyes beszélgetést. A nyilvános közleményekben ne szerepeljenek az adott ügyet beazonosító részletek.
A munkatársaknak szóló tájékoztatókban válassza külön a tényeket, a döntéseket és a megválaszolatlan kérdéseket. Rögzítse az aktuális működési rendet, valamint azt, hogy mikor kerül sor a felülvizsgálatára. Ellenkező esetben az ideiglenes áthidaló megoldás még akkor is fennmaradhat, amikor a koordinátor úgy véli, hogy az már véget ért.
6. Gyakorolja a tervet egy életszerű forgatókönyvvel
Kezdjen egy asztali, megbeszélésen alapuló gyakorlattal, amely nem zavarja a valós szertartásokat. Ismertessen a csapattal egy forgatókönyvet, kérje meg őket a vonatkozó utasítások megkeresésére és a döntések sorrendben történő végigkövetésére. Figyelje meg, hol támaszkodik a terv olyan információra vagy jogkörre, amely hiányzik.
Gyakorlati példa: a központi telephely megközelíthetetlenné válik egy olyan nap előtt, amikor két véglegesített szertartás van kitűzve. A koordinátor azonosítja az érintett alapvető feladatokat, ellenőrzi a jóváhagyott alternatív megoldásokat, kijelöli a családokkal kapcsolatot tartó személyeket, és megerősíti, mire van szüksége az egyes szertartási csapatoknak. Adjon hozzá egy második fordulatot: a szokásos vezető szintén elérhetetlen. Ez teszteli a helyettes jogkörét és hozzáféréseit.
Jegyezze fel, hogy az elérhetőségek működtek-e, az alternatívák valóban rendelkezésre álltak-e, és a munkatársak értették-e a következő teendőt. Jelölje meg azokat a feltételezéseket, amelyek még ellenőrzést igényelnek. Egy megbeszélés rávilágíthat a hiányosságokra anélkül, hogy bizonyítaná a műszaki tartalék tényleges működőképességét; szervezzen megfelelő, ellenőrzött teszteket ezen függőségek vizsgálatára.
Minden megállapításhoz rendeljen megnevezett felelőst és határidőt. A módosítások után vizsgálja felül és ismételje meg az érintett részt. Ne tekintse a gyakorlaton való részvételt bizonyítéknak arra, hogy a terv minden eleme sikeresen működött.
7. Átgondoltan álljon vissza a normál működésre, és tartsa karban a tervet
Határozza meg, ki engedélyezi a normál működéshez való visszatérést. Ellenőrizze, hogy az alapvető rendszerek, a személyzet, a nyilvántartások és a beszállítói megállapodások készen állnak-e. Tekintse át a felhalmozódott feladatokat, mielőtt ismét teljes kapacitással működne. A megnövekedett kereslet ellenőrzőlistája segít a hátralék kezelésében, amikor az üzemzavar és a megnövekedett igények egyszerre jelentkeznek.
Egyeztesse a nyilvántartásokat, zárja le az ideiglenes hozzáféréseket, juttassa vissza a kölcsönvett erőforrásokat, és erősítse meg a még hátralévő családi kötelezettségeket. Tájékoztassa a munkatársakat arról, hogy mely ideiglenes utasítások szűntek meg. Vezessen eseménynaplót, amely a felülvizsgálathoz szükséges tényekre, döntésekre és tanulságokra összpontosít.
Frissítse a tervet, ha lényeges változás történik a személyzetben, a telephelyben, a rendszerekben vagy a beszállítókban, illetve ha a gyakorlatok vagy a valós üzemzavarok gyenge pontra mutatnak rá. Tartson fenn egy naprakész, hozzáférhető példányt, és távolítsa el az elavult működési verziókat. A tervnek azt kell tükröznie, amire a csapat jelenleg képes.
Használja a temetkezési irodai rendkívüli események jelentéséről szóló útmutatót a megfigyelt tények megőrzésére és a korrekciós intézkedések ellenőrzésére a közvetlen folytonossági intézkedések mellett.
Helyi ellenőrzés: kérje meg a felelős, szakképzett munkatársakat és tanácsadókat, hogy erősítsék meg az alapvető ellátási, telephelyi, munkavédelmi, foglalkoztatási, adatvédelmi, szállítási, vészhelyzet-koordinációs és jelentéstételi követelményeket. Ez az útmutató szervezeti keretet biztosít ezen jóváhagyott intézkedésekhez.
A szertartás előkészítésébe foglalja bele az emlékvideók jóváhagyását és a fájlokhoz való hozzáférést. A temetkezési irodák egyeztethetik a megemlékezések átadási rendjét a LifeTribute csapatával, és rögzíthetik a jóváhagyott munkafolyamatot a folytonossági tervben.
Gyakran ismételt kérdések
Milyen hosszú legyen az írásos folytonossági terv?
A működési utasításokat tartsa olyan röviden, hogy üzemzavar esetén is használhatók legyenek, a támogató részleteket pedig helyezze egyértelműen megjelölt mellékletekbe. Egy tömör cselekvési adatlap hivatkozhat kapcsolati listákra, erőforrás-nyilvántartásokra és szakmai eljárásokra. A terjedelem kevésbé fontos annál, hogy a kijelölt munkatársak megtalálják-e a megfelelő utasítást a tesztelt körülmények között.
Ugyanaz a biztonsági mentés, mint a folytonossági terv?
Nem. A biztonsági mentés bizonyos információk helyreállítását támogatja, a folytonosság azonban a személyzetre, a telephelyre, a felszerelésre, a beszállítókra, a kommunikációra és a döntésekre is kiterjed. Tesztelje, hogy a felhatalmazott munkatársak képesek-e helyreállítani és használni a szükséges adatokat, majd kapcsolja össze ezt a műszaki folyamatot azzal a munkával, amelyet a családok és a kollégák számára folytatni kell.
Használhatja-e egy kisebb temetkezési iroda egy nagyobb szervezet tervét?
Használja azt kérdések forrásaként, majd fogalmazzon meg olyan intézkedéseket, amelyek illeszkednek a saját valós személyzetéhez, telephelyéhez és erőforrásaihoz. Egy olyan terv, amely Önöknél nem létező osztályokat vagy tartalék telephelyeket nevez meg, a gyakorlatban csődöt mond. A kisebb csapatoknak különösen szükségük van egyértelmű helyettesekre, mivel gyakran egyetlen személy több felelősségi kört is betölt.